مبانی نظری سنجش رضایت مشتری
دارای 32 صفحه وبا فرمت ورد وقابل ویرایش می باشد.
توضیحات: فصل دوم پایان نامه کارشناسی ارشد (پیشینه و مبانی نظری پژوهش)
همراه با منبع نویسی درون متنی به شیوه APA جهت استفاده فصل دو پایان نامه
توضیحات نظری کامل در مورد متغیر
پیشینه داخلی و خارجی در مورد متغیر مربوطه و متغیرهای مشابه
رفرنس نویسی و پاورقی دقیق و مناسب
منبع :انگلیسی وفارسی دارد (به شیوه APA)
نوع فایل:WORD و قابل ویرایش با فرمت doc
بخش هایی از محتوای فایل پیشینه ومبانی نظری::
روش های سنجش رضایت مشتری
2-13-1 روش های غیر قابل کامپیوتری شدن (روش های حادثه مدار)
2-13-1-1 " نقشه کلی " و شناسایی تماس های مشتری
2-13-1-2 مشاهده
2-13-1-3 روش حوادث ترتیبی
2-13-1-4 فن حادثه مهم
2-13-1-5 تجزیه و تحلیل شکایات
2-13-1-6 تجزیه و تحلیل ارتباط بین فراوانی مشکلات و مسائل تجزیه و تحلیل شده با فراوانی شکایات
2-13-2 روش¬های قابل کامپیوتری شدن (روش¬های ویژگی مدار)
سنجش ضمنی یا تلویحی
سنجش صریح یا روشن
2-13-2-1 SERVQUAL
قابلیت اعتبار
پاسخگویی
شایستگی
دسترسی
ارتباطات
اعتماد
امنیت
درک و شناخت مشتریان
شواهد فیزیکی و ملموس
2-13-2-2 SERVPERF
2-13-2-3SERVIMPERF
2-13-2-4 شاخص رضایت مشتری
فهرست منابع و مؤاخذ (فارسی و لاتین)
روش¬های سنجش رضایت مشتری
به منظور سنجش رضایت مشتری می¬توان از مدل¬های مختلفی استفاده نمود بر اساس نوعی تقسیم بندی که مورد توافق سباستین پافرات و همکارانش، توپر و هامبورگ رودولف (1995) است مدل¬های سنجش به دو نوع عینی و ذهنی تقسیم بندی می¬شوند.
مدل¬های عینی بر اساس این ایده می¬باشند که رضایت مشتری از طریق شاخص¬هایی که به شدت با رضایت مشتری همبستگی دارند، قابل سنجش است و این شاخص¬ها عقاید شخصی مشتریان نیستند. رضایت مشتری منجر به وفاداری مشتری می¬شود و نارضایتی مشتری منجر به از دست دادن مشتری می¬گردد. با توجه به این توجیه مدل¬های عینی شاخص¬هایی از قبیل سهم بازار، تعداد شکایات، سود سالانه و .... را مد نظر قرار می¬دهند.اعتبار این مدل¬ها تردید برانگیز است. برای مثال مقدار فروش یک محصول شرکت نمی¬تواند به عنوان رضایتمندی مشتری تفسیر شود اما این عامل به عنوان یکی از شاخص¬های عینی در نظر گرفته می¬شوند.
بهترین شاخص¬های دارای اعتبار مدل¬های عینی، ممکن است نرخ نوسانات مشتری یا نرخ خرید مجدد مشتریان باشند. اما حتی این شاخص¬ها به وسیله محرک¬های دیگری مثل فعالیت رقبا تحت تأثیر قرار می¬گیرند (ویلالبس ، 2000).
در نمودار شماره (2-8) تقسیم¬بندی مدل¬های سنجش رضایت مشتری دیده می¬شوند.
نمودار2-4- تقسیم¬بندی مدل¬های سنجش رضایت مشتری (ویلالبس ، 2000)
همچنین مدل¬های ذهنی ارئه شده در نمودار فوق که به وسیله توپر (1995) بیان شده را می¬توان به مدل¬های غیر قابل کامپیوتری شدن تقسیم¬بندی نمود (دلخواه ، 1382).
مبانی نظری سنجش رضایت مشتری
دارای 32 صفحه وبا فرمت ورد وقابل ویرایش می باشد.
قیمت: 78٬000 تومان
قیمت: 78٬000 تومان
قیمت: 78٬000 تومان
قیمت: 78٬000 تومان
قیمت: 78٬000 تومان
قیمت: 78٬000 تومان
قیمت: 78٬000 تومان
قیمت: 78٬000 تومان
قیمت: 78٬000 تومان
قیمت: 78٬000 تومان
